Laten we beginnen met het begrijpen van de verschillen tussen multichannel, crosschannel en omnichannel door eerst te kijken naar wat een traditionele winkel precies inhoudt. In een traditionele winkel wordt er namelijk singlechannel toegepast. Dit betekent dat de consument bediend wordt via één kanaal, en dat is de fysieke winkel.
Multichannel
Multichannel gaat een stap verder door consumenten via meerdere verkoopkanalen te bedienen, zoals online en in de winkel. Hier kan de klant kiezen waar hij zijn aankopen wil doen. Echter, deze kanalen zijn vaak niet perfect op elkaar afsgestemd, wat kan leiden tot verschillende prijzen, voorraadtellingen en klantenservice-ervaringen tussen verschillende kanalen.
Cross channel
Crosschannel neemt de coördinatie naar een hoger niveau. Hier worden consumenten bediend via meerdere kanalen, maar allemaal met één uniforme aanpak. Dit betekent dat de klant bijvoorbeeld online kan bestellen en zijn product in de fysieke winkel kan ophalen, met dezelfde prijs en customer experience, ongeacht welk kanaal. Het is een georganiseerde chaos waarbij alle kanalen met elkaar verweven zijn.
Omnichannel
En dan hebben we omnichannel, de kers op de taart. Hier kunnen consumenten kanalen naar eigen inzicht door elkaar gebruiken, terwijl de customer experience, de prijzen en de informatie overal hetzelfde zijn. Het draait allemaal om het bieden van een volledige transparante en consistente experience, ongeacht waar en hoe de klant winkelt. Het is alsof alle kanalen samen een perfect geoliede machine vormen, gericht op het vervullen van de behoefte van de klant.
In een wereld waar klanten steeds minder tijd hebben en altijd en overal willen kunnen winkelen, is het cruciaal voor organisaties om na te denken over hun customer experience. Of het nu gaat om multichannel, crosschannel of omnichannel, het uiteindelijke doel blijft hetzelfde: het bieden van keuzes en gemak aan de klant, waar en wanneer ze willen.
En nu, welke kanalen bied jij aan?
